Để có thể triển khai một chiến dịch marketing thành công, tìm hiểu và phân tích insight khách hànglà một ưu tiên vô cùng quan trọng. Đây là một bước lớn nhằm đảm bảo sự thành công của các chiến dịch marketing của một doanh nghiệp. Để có thể phân tích insight khách hàng, các doanh nghiệp cần phải làm gì?
Bài viết dưới đây giúp bạn tìm hiểu tất tần tật về insight khách hàng, hãy cùng theo dõi với chúng tôi.
Insight khách hàng là gì?
Thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng là một trong những nhiệm vụ hàng đầu trong việc triển khai một chiến dịch marketing. Đối với một doanh nghiệp thấu hiểu insight khách hàng chính là sự đảm bảo cho việc phát triển, tăng trưởng bền vững của doanh nghiệp. Chính vì vậy ngày nay việc rất doanh nghiệp ngày càng quan tâm, chú trọng vào việc xây dựng và hình thành dữ liệu của khách hàng.
Insight khách hàng là công việc giúp doanh nghiệp thấu hiểu một cách sâu sắc những nhu cầu và mong muốn của họ. Từ đó phân tích, đáp ứng, điều chỉnh các chiến lược kinh doanh phù hợp giúp doanh nghiệp phát triển, duy trì bền vững sự phát triển của từng sản phẩm.
Đó việc giải thích hằng còn tăng tính tương tác và khả năng truyền đạt thông điệp của doanh nghiệp đến với các khách hàng tiềm năng và khách hàng thân thiết của mình. Điều này tác động trực tiếp đến các hành vi mua hàng, sự lựa chọn sản phẩm của khách hàng đối với các sản phẩm của doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là việc tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp phụ thuộc vào sự thấu hiểu, insight khách hàng của doanh nghiệp.
Tìm hiểu insight khách hàng thông qua các phương thức nào?
Database – Dữ liệu khách hàng
Để có cái nhìn toàn diện, và phân tích sâu sắc về insight của khách hàng điều đầu tiên doanh nghiệp cần cân nhắc đó chính là chất lượng của nguồn số liệu, chất lượng data. Nếu như chất lượng data không được đáp ứng, chất lượng, số lượng thì mọi kết quả sau khi phân tích đều là vô Nghĩa và không có hiệu quả sử dụng.
Đội ngũ nhân lực phân tích số liệu
Đội ngũ nhân lực phân tích số liệu là một trong những đội ngũ quan trọng nhằm tìm ra nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Đội ngũ nhân lực không những cần phải có kiến thức chuyên môn về chiến dịch marketing mà còn hiểu rõ các vấn đề liên quan đến khách hàng như giới tính, tuổi tác, công việc, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân…
Các cuộc khảo sát thị trường
Nhằm đạt được hiệu quả cao nhất trong việc phân tích, tìm hiểu insight khách hàng chắc doanh nghiệp nên thực hiện các bài nghiên cứu khảo sát thị trường. Đây là một công việc vô cùng ý nghĩa đối với việc xác định tính thực tiễn, chính xác của số liệu mà bạn sẽ thu thập được. Nếu như không thực hiện phương thức khảo sát đúng cách rất khó để doanh nghiệp có thể phân tích được chính xác insight của khách hàng.
Data-driven và phân khúc thị trường
Các doanh nghiệp sau khi đã có lượng khách hàng thân thiết vật quen thuộc, họ dựa vào đó để phân tích các thông tin của khách hàng để hình dung rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng dựa trên những đặc điểm của từng khách hàng này.
Cách phân tích insight khách hàng
Phỏng vấn nhằm tìm kiếm thông tin xác thực
Phỏng vấn là một trong những phương thức hiệu quả để có thể phân tích được khách hàng nghĩ gì và cảm thấy như thế nào về cái sản phẩm của bạn. Đồng thời hiểu rõ được mong muốn, nhu cầu của khách hàng, các vấn đề của họ đối với sản phẩm.
Bên cạnh đó thông tin bạn thu được sẽ chỉ ra nhóm khách hàng nào phù hợp với sản phẩm của bạn. Để có thể tìm kiếm được thông tin hiệu quả thông qua việc phỏng vấn bạn cần có những cuộc phỏng vấn trực tiếp, theo một cách khách quan nhất.
Tìm insight khách hàng thông qua việc quan sát môi trường của khách hàng
Bạn nên biết rằng thông tin bạn thu được cần phải trực tiếp và khách quan chính vì vậy việc quan sát khách hàng ở môi trường của họ là một cách tích cực vừa chân thực và thông minh. Điều này cho các bạn hiểu được nhu cầu, mong muốn và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp, mức độ kỳ vọng, tin tưởng của khách hàng dành cho sản phẩm.
Lúc này, những người nghiên cứu vì insight khách hàng sẽ thu được những thông tin quan trọng thông qua việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ở trong môi trường của họ. Bao gồm những yếu tố sau: phản ứng và thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, mức độ yêu thích, mức độ hài lòng của khách hàng, sự kỳ vọng của khách hàng dành cho sản phẩm. Những thông tin này vô cùng quan trọng trong việc điều chỉnh chiến dịch marketing, chiến dịch truyền thông, quảng bá sản phẩm đến với khách hàng.
Phân tích insight khách hàng ngay lúc họ chọn lựa mua sản phẩm của bạn
Bạn nên biết rằng khi khách hàng mua sản phẩm chính là lúc họ bộc lộ thái độ, quan điểm của mình đối với sản phẩm một cách thẳng thắn, khách quan, trung thực nhất. Chính vì vậy đây chính là thời điểm bạn nên tập trung quan sát khách hàng để phân tích cái nhìn của khách hàng đối với sản phẩm. Điều này giúp bạn hiểu rõ được insight của khách hàng, đồng thời hỗ trợ có thể trực tiếp hỗ trợ cho khách hàng giải đáp thắc mắc, cung cấp các thông tin về sản phẩm.
Thông thường khách hàng thường cân nhắc và sẽ tìm kiếm thêm thông tin về sản phẩm, so sánh giá và tìm các đại lý phân phối khác để tìm được sản phẩm ứng Ý nhất. Chính vì vậy đây là những yếu tố bạn cần nắm bắt để khai thác tâm lý khách hàng.
Tìm hiểu, phân tích insight khách hàng qua việc tham gia triển lãm, sự kiện, hội chợ
Đối với việc kinh doanh việc nắm rõ sản phẩm của mình chưa đủ mà cần phải nắm rõ các sản phẩm của đối thủ để cho mình cái nhìn toàn diện hơn về tình hình kinh doanh. Bạn cần biết được cái nhìn của khách hàng đối với sản phẩm của bạn và đối với sản phẩm của đối thủ như thế nào. Mình có đăng bất lợi về mặt sản phẩm hay chiến dịch quảng bá, truyền thông, marketing hay không? Điều này có thể trả lời được thông qua việc bạn tham gia workshop hoặc hội chợ.
Như đã nói ở trên khách hàng sẽ bộc lộ insight của mình ngay lúc mua hàng, việc bạn đem sản phẩm của mình đứng giữa một loạt các sản phẩm khác cùng ngành để cạnh tranh với nhau chính là việc bạn thu thập thông tin, insight khách hàng một cách trực tiếp và khách quan nhất.
16 insight khách hàng theo nhu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ
Đối với các nhu cầu sản phẩm
Khi chọn mua sản phẩm khách hàng sẽ có những mong muốn khác nhau nhằm thỏa mãn các điều kiện, đáp ứng được các vấn đề của họ. Dưới đây là một số các ví dụ về insight khách hàng đối với nhu cầu sản phẩm:
-
Chức năng: Điều này là rõ ràng nhất, bởi bất kỳ ai mua hàng cũng mong muốn rằng sản phẩm có thể đáp ứng, giải quyết được những vấn đề của mình. Chức năng của sản phẩm phù hợp, làm được điều đó tốt nhất thì họ sẽ chọn mua
-
Giá cả: Khách hàng sẽ có một mức tiền nhất định để chi trả cho một sản phẩm bạn cần phải có chiến lược về giá cả, nhằm cạnh tranh với đối thủ. Sau đó thành phẩm hoặc dịch vụ của bạn phải là một giải pháp tiện lợi, mang lại những trải nghiệm hữu ích, thuận tiện, đơn giản.
-
Sự tiện lợi: Một sản phẩm mang đến giải pháp thôi là chưa đủ. Giải pháp đó phải tiện lợi, dễ dàng đáp ứng được các vấn đề của khách hàng thì mới là tuyệt vời. Ví dụ, khách hàng mua lò vi sóng để hâm thức ăn nhanh chóng, những lúc bận rộn có thể dùng dễ dàng; nhưng sản phẩm của bạn lại phải thực hiện quá nhiều thao tác, mất thời gian, khó sử dụng thì chắc chắn khách hàng sẽ không lựa chọn.
-
Trải nghiệm: Sự trải nghiệm đối với một sản phẩm phải ấn tượng, đơn giản, thuận tiện, không quá phức tạp, tốn thời gian.
-
Thiết kế: Thiết kế góp phần mang lại trải nghiệm, mong muốn và nhu cầu của khách hàng một cách rõ nét.
-
Mức độ tin cậy: Người dùng sẽ sử dụng sản phẩm nhiều hơn khi thương hiệu mang lại được sự tin tưởng. Có thể thông qua thông điệp truyền tải, chiến lược PR hay danh tiếng thương hiệu sẵn có.
-
Hiệu năng, hiệu suất: Đáp ứng được chức năng thôi là chưa đủ, phải đảm bảo sản phẩm hoạt động chính xác, hiệu quả thì mới làm khách hàng hài lòng.
-
Sự tương thích (Compatibility): Nhiều khách hàng có nhu cầu về sự tương thích giữa sản phẩm của bạn với những sản phẩm sẵn có mà họ đang dùng.
Đối với các nhu cầu về dịch vụ
Đối với các dịch vụ, insight mà khách hàng mong muốn thường như sau:
-
Sự minh bạch: Khách hàng luôn mong muốn rằng công ty mà họ sử dụng dịch vụ sẽ minh bạch. Khi có xảy ra các sự cố hay thay đổi về giá, gặp vấn đề trong khi sử dụng, chấm dứt hợp đồng thì doanh nghiệp sẽ cởi mở, sẵn sàng cùng giải quyết.
-
Sự thấu hiểu: Khách hàng luôn mong muốn rằng người làm dịch vụ sẽ hiểu được những gì họ đang mắc phải và chia sẻ cùng họ.
-
Sự rõ ràng: Khi sử dụng bất kỳ dịch vụ nào, khách hàng luôn mong muốn rõ ràng ngay từ đầu về giá cả, quy trình dịch vụ, các chính sách hỗ trợ, điều khoản hợp đồng.
-
Có thể kiểm soát dịch vụ: Người làm dịch vụ cần phải tạo cho khách hàng cảm giác họ kiểm soát dịch vụ, tình hình hiện tại. Không khách hàng nào mong muốn bị phụ thuộc vào bên cung cấp dịch vụ cả.
-
Nhiều lựa chọn: Khách hàng muôn doanh nghiệp đưa ra nhiều lựa chọn về giá cả, chức năng hay cả phương thức thanh toán để phù hợp với nhu cầu sử dụng của họ, sự tiện lợi.
-
Thông tin: Các thông tin về dịch vụ, sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cần phải rõ ràng và đầy đủ. Để khách hàng tìm hiểu dễ dàng, doanh nghiệp nên đưa những thông tin này lên website, fanpage, ấn phẩm truyền thông…
-
Sự tương tác: Có thể xem là mức độ chăm sóc khách hàng. Người dùng dịch vụ mong muốn sẽ được bên cung cấp dịch vụ sẵn sàng hỗ trợ họ nếu xảy ra các sự cố, vấn đề trong quá trình sử dụng.
Nếu làm tốt các yếu tố này các bạn sẽ có những khách hàng thân thiết, và các khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng quen thuộc.
Case Study thành công của Coca Cola khi nắm được Insight khách hàng
Đội ngũ Marketing của Coca Cola đã xây dựng một chiến lược hoàn hảo, mang lại hiệu quả ngoài mong đợi. Không chỉ hiểu rõ được những đặc tính nổi bật của sản phẩm mà còn đào sâu vào được tâm lý sâu thẳm – insight của khách hàng. Dưới đây là chiến lược của họ đã thực hiện.
Chiến dịch của họ mang tên “Share a coke”
Xác định Insight:
Khi giao tiếp, giới trẻ thường gọi nhau bằng tên, và cách tốt nhất để bắt đầu cuộc nói chuyện là việc sử dụng tên của nhau.
Mặt khác, tâm lý giới trẻ đó là “chủ nghĩa cá nhân” thích thể hiện bản thân.
Mọi người đều muốn nhìn thấy tên mình trên quảng cáo đại chúng, đều muốn nhìn thấy ảnh mình trên báo.
Mục tiêu marketing
Chiến lược hướng đến mục tiêu hành động, tăng doanh thu của doanh nghiệp, khiến công chúng nói nhiều hơn về thương hiệu, sử dụng nhiều hơn “more talk, more consume”
Mục tiêu truyền thông
Chiến dịch “Share a coke” – chia sẻ một chai Coca với những người bạn của mình từ bạn cũ, bạn thân tới những người bạn vừa mới quen
Ý tưởng của chiến dịch
Chiến dịch lấy sự gắn kết, đoàn tụ bên gia đình, bạn bè làm tâm điểm; cùng nhau chia sẻ sự thoải mái, phút giây hạnh phúc cùng với Coca.
Chiến dịch bắt đầu, Coca Cola in 150 cái tên phổ biến nhất ở Australia lên chai coca để nhắc nhở mọi người nhớ về những người bạn của mình. Đánh trúng tâm lý khách hàng: Do sự bận rộn hay một lý do nào đó mà đã lâu không liên lạc, hay không biết cách để làm quen, nói chuyện với những người mới quen. Thông điệp mang đến là: “Nếu bạn yêu/ muốn gặp gỡ/ nhớ/ thích/ lâu rồi chưa gặp/…hãy chia sẻ 1 chai Coke (cùng với cái tên của người bạn đó được in trên vỏ chai) với anh/cô ấy.
Sự thành công của chiến dịch còn bởi ý tưởng và nội dung được thay đổi để phù hợp với nguyện vọng, mong muốn của người tiêu dùng.
Tiến hành thực hiện chiến dịch
Những tủ lạnh bán hàng di động tại Úc bày bán những chai Coca được in tên riêng. Hình ảnh của các tình nguyện viên chia sẻ thông điệp này cùng với bạn bè, người thân. Ngoài ra còn có những KOLs chia sẻ chai Coca cùng với fan.
Ngoài marketing truyền thống với các gian hàng được bán trực tiếp, Coca Cola còn có marketing online. Chỉ với một vào bước đơn giản, mọi người có thể tự tạo được mô hình chai coca với tên và hình ảnh bạn bè của họ. Sau đó chia sẻ lên các trang mạng xã hội.
Kết quả thu được
Chiến lược marketing của Coca Cola được đánh giá là thành công rực rỡ. Không chỉ đánh đúng tâm lý khách hàng mà còn khéo léo kết hợp giữa marketing truyền thống và online. Lượng tiêu thụ coca sau chiến dịch tăng 7% so với trước khi chiến dịch diễn ra. Hiệu quả thu hút truyền thông đạt được là 18 triệu lượt view trên các trang mạng xã hội.
Điều thành công nhất mà coca-cola đạt được thông qua chiến dịch này là sự thay đổi thái độ của những người trẻ tuổi Úc về thương hiệu Coca-Cola.
Coca-cola sau này được nhắc đến như “một thương hiệu luôn tạo nên điều mới mẻ”, “thương hiệu mà tôi yêu thích”, “thương hiệu cho người mà tôi yêu quý”…
Trên đây là những chia sẻ của chúng tôi về cách tìm hiểu insight khách hàng. Hy vọng, với những thông tin này, bạn đọc có thể hiểu được mức độ quan trọng của insight khách hàng trong một chiến lược marketing cũng như biết cách đào sâu và tìm hiểu khách hàng.